poniedziałek, 30 września 2013

Jak prowadzić efektywną rozmowę sprzedażową przez telefon?


Jeśli ktoś wychodzi z założenia, że poprzez telemarketing „jednego kontaktu” może uzyskać dobrą sprzedaż i utrzymać przewagę rynkową, to powinien poważnie się zastanowić nad swoją przyszłością w tym zawodzie.
 Dziś, kiedy to marketing skupia swoją uwagę na potrzebach klientów i od tego zaczyna budować swoją strategię nie ma miejsca na tanie sztuczki, zwłaszcza przez telefon. Sprzedaż, to nie produkcja taśmowa, gdzie za wszelką cenę liczy się efektywność każdej jednostki. Sprzedaż w dzisiejszych czasach, to psychologia emocji i indywidualne podejście budujące zaufanie pomiędzy firmą a klientem.

Aby efektywnie przeprowadzić rozmowę sprzedażową przez telefon, warto podejść do każdego klienta indywidualnie. Aby ułatwić to zadanie należałoby postawić się w roli klienta i zastanowić się, czy to co mam mu do zaoferowania jest rzeczywiście konieczne/niezbędne itd., a jeżeli nie, to jak to przedstawić w ofercie, aby zachęcić klienta do dalszej rozmowy, zaciekawić tematem na przyszłość.

Każdy z nas w odpowiednim momencie jest klientem i kiedy stoimy przed podjęciem decyzji zakupowej stawiamy sobie pytania:
1. Czego potrzebuję?
2. Dlaczego tego potrzebuję?
3. Jaki produkt spośród różnych w ofercie wybiorę?
4. Jaką przewagę uzyskuje ten produkt nad pozostałymi?
5. Czy mam jakieś wcześniejsze doświadczenia z tą firmą?
6. Ile to kosztuje?
7. Czy mnie na to stać?
8. Co się stanie jeśli odłożę zakup?

Przykład z mojego podwórka. Ostatnio chciałem wybrać innego dostawcę internetu. Przeanalizujmy powyższe punkty.

Ad1) Chciałem zmienić dostawcę, ponieważ obecny był drogi i nie zapewniał odpowiedniej jakości.

Ad2) Warto się nad tym zastanowić, bo może być taka sytuacja, że mogę zastąpić obecny produkt jakimś zamiennikiem. Potrzebowałem dostęp do internetu, ponieważ wykorzystywałem go w swojej codziennej pracy. Z resztą dziś brak dostępu do internetu, to tak jakby żyć w lepiance.

Ad3) Miałem do dyspozycji: Internet przewodowy (była tylko Neostrada z której chciałem właśnie zrezygnować), Internet radiowy (z prędkością maksymalną 2 Mbit i z częstymi przerwaniami), Internet bezprzewodowy. Postawiłem na ten ostatni.

Ad4) Skoro wybrałem internet bezprzewodowy pozostało mi porównać oferty wszystkich sieci komórkowych. Na naszym rynku dostępnych jest 4 operatorów. Prywatnie korzystam z dostawcy Play więc mogłem od razu zweryfikować prędkość. Udostępniłem sobie router w telefonie i zmierzyłem prędkość. U trzech pozostałych musiałem zakupić karty pre-paid (startery od 5 do 20 zł). Po testach okazało się, że operator Orange zapewniał najszybsze połączenie (5,5 vs 2 Mbit)

Ad 5) I tu padł blady strach. Z neostradą (a jak wiadomo od niedawna firma Orange jest właścicielem) sądzę się od ponad roku. Poza tym jest bardzo złej jakości Obsługa Klienta. (utrudniony kontakt i bardzo drogi numer 0800…) Tak naprawdę aby złożyć reklamację musiałem wysłać pismo przez facebooka.

Ad 6) Po przeanalizowaniu ofert okazało się, że nie jest źle. Większość firm oferowała podobne ceny.

Ad 7) Przy tym poziomie cen nawet się nad tym nie zastanawiałem. W końcowym rozrachunku będę płacił o wiele mniej niż za dotychczasowego dostawcę, czyli Neostradę.

Ad 8) Odłożyłem zakup na okres wakacji, ponieważ w tym czasie była promocja w Orange (6 zł za 6 GB). Mogłem tym samym przetestować sobie połączenie w dłuższym okresie zanim podpiszę umowę na 12 miesięcy. Jak mój przykład ma się do procesu sprzedaży?

Otóż będąc pracownikiem telemarketingu powinienem dążyć do uzyskania kluczowych informacji, które posłużą mi w przyszłości. Niestety nie każdy szef tego działu tak to analizuje, co w konsekwencji kończy się tragicznie dla jego ludzi. Częste rotacje i niezadowolenie zarówno pracowników jak i klientów.

Teraz zastanówmy się co taki kierownik działu/sprzedawca mógłby zrobić aby zbliżyć się do transakcji?

1. Przede wszystkim trzeba przeanalizować proces decyzyjny klientów z naszej grupy docelowej. Powyższy mój przykład jest tylko jednym z niewielu.
2. Określić skrypt rozmowy.
3. Znaleźć odpowiednie metody gromadzenia danych (niezbędny jest tu system CRM).
4. Ustalić dalsze działania.
5. Wdrożyć metodę.
6. Monitorować, testować, w razie konieczności modyfikować.

Wróćmy do mojego przykładu: Załóżmy, że jesteś pracownikiem sieci komórkowej (np. Orange) i chciałbyś pozyskać nowego klienta. Telefonujesz pierwszy raz. Jest Styczeń 2013.

Cel sprzedawcy, to zdiagnozowanie sytuacji klienta, w której mógłbyś obrać kolejne działania na przyszłość. Założenia wstępne:
1. Po pierwsze powinieneś pozostawić po tej rozmowie dobre wrażenie.
2. Nie wiesz jakie ma klient doświadczenia z przeszłości, więc pozostań ostrożny.
3. Nie wiesz u jakiego operatora jest Twój klient.
4. Nie wiesz jakie Twój klient ma, albo będzie miał potrzeby.
Dzwonisz….

Ad1) Zastosuj schemat (zalecenia otwierania wynikające z badań Huthwaite):
1. Powiedz kim jesteś
2. Podaj cel rozmowy
3. Uzyskaj zgodę do zadawania pytań.

Dzień Dobry, nazywam się Katarzyna Kwiatkowska (imię i nazwisko fikcyjne) dzwonię z firmy np. Orange. Chciałabym porozmawiać o rozwiązaniach jakie może zaoferować dla Pana nasza firma? Czy jest to odpowiedni moment, abym mogła przeprowadzić z Panem krótką rozmowę?

Mamy teraz dwa wyjścia: A) jeśli klient wyrazi zgodę – prowadzę dalej rozmowę. B) jeśli klient nie ma czasu – umówić się na dogodny termin.
Jeśli klient kategorycznie zabroni dzwonić, to widocznie ma jakieś poważne powody. Uszanujmy to. Proponuję w takim przypadku kolejny telefon, ale nie wcześniej niż za 6 miesięcy. Taką informacje odnotowujemy w systemie CRM i bezwzględnie nie próbujemy kontaktować się wcześniej. No chyba, że klient sam przerwie ten okres „milczenia” np. dzwoniąc do nas w jakiejś sprawie.

Ad2) Scenariusz, kiedy prowadzimy dalej rozmowę po uzyskaniu zgody.

Intencja.
Ponieważ szanuję pana czas i chciałabym mówić o rzeczach dla Pana ważnych pozwoli Pan, że zadam kilka pytań. Czy miał Pan kiedykolwiek kontakt z naszą firmą? 
Pytanie zamknięte. Jeśli odpowiedź jest przecząca, to przechodzę do kolejnego punktu, a jeśli twierdząca, to delikatnie dopytuję. Bądź czujny, ponieważ klient może dostarczyć ci wielu haczyków, które posłużą ci w później w rozmowie. W moim przypadku (pamiętając, że jest to styczeń 2013, czyli 8 miesięcy wcześniej) sprzedawca mógł usłyszeć przykładową wypowiedź:
Tak miałem kontakt i mam. Pierwszy mój telefon, który zakupiłem był w sieci Idea, która została przejęta przez waszą firmę… 
(w tej wypowiedzi mogą znaleźć się wątki sentymentalne związane z nowym doświadczeniem) 

Sprzedawca, chcąc pociągnąć ten wątek, a tym samym zbudować zaufanie może dopytać:
A pamięta Pan swój pierwszy telefon?
Ponieważ jesteś istotami społecznymi potrzebujemy kontaktu z innymi ludźmi i lubimy rozmawiać na tematy, które nas interesują. Jako sprzedawca powinieneś mieć tę żyłkę do ciekawości drugiego człowieka. Ale uwaga, nie każdy chce na swój temat ujawniać wiele szczegółów. Należy przede wszystkim uważać na osoby, które są bardziej introwertyczne (to te osoby, które przez telefon mówią mało i powoli) oraz osoby bardzo zdecydowane (dyrektywny sposób mówienia).

O, to świetnie, że mam Pan kontakt z naszą firmą. Proszę powiedzieć, jak ocenia Pan współpracę z nasza firmą? 

Tak się składa, że nie mogę za wiele powiedzieć, ponieważ używam telefonu firmowego na drugim etacie i nie mam bezpośredniego kontaktu z biurem obsług. 

Aha, rozumiem. Oprócz telefonu firmowego korzysta Pan jeszcze z usług innej firmy? (to pytanie retoryczne, ale ważne) 

Tak, mam telefon w sieci Play i korzystam z niego prowadząc swoją własną firmę. 

Z jakich dodatkowych usług korzysta Pan oprócz telefonowania do swoich klientów? (analizujemy potrzeby). 

Korzystam z pakietów internetowych. 

Na co Pan zwraca uwagę podejmując decyzję o wyborze oferty operatorów? 

Porównuję ceny wszystkich usług, chciałbym po prostu mieć niskie rachunki. 

(Parafraza) Rozumiem, zależy Panu aby ponosić jak najmniejsze wydatki związane z działalnością W takim razie proszę mi powiedzieć kiedy mogłabym zadzwonić, aby przedstawić ofertę naszej firmy? 
(w ten sposób chcę znaleźć odpowiedni moment, czyli czas w którym będzie kończyła się klientowi umowa). 

W czerwcu kończy mi się umowa.

Świetnie, w takim razie pozwolę sobie do Pana pod koniec maja zadzwonić, by zaproponować korzystne dla pana warunki. 

Bardzo proszę!

Inna Opcja:
...
Korzystam z pakietów internetowych. 

(w tym momencie można by się pokusić o pytanie związane z poziomem wydatków na internet. Łatwiejszą wersją będzie pytanie o wielkość pakietów).

Można wiedzieć jak dużo danych wykorzystuje Pan w przeciętnym miesiącu? 
(i to pytanie w moim przypadku otworzyłoby furtkę na przyszłość)

Średnio w miesiącu wykorzystuję około 1 GB. Ostatnio zastanawiałem się, czy nie kupić internetu mobilnego do mojego domu. 

Rozumiem, że jest jakiś poważny powód skoro się Pan nad tym zastanawia…(pauza) 

No tak dotychczasowy dostawca z resztą firma, którą przejęliście nie spełnia moich wymagań. 

Powiedział Pan, że internet mobilny mógłby rozwiązać Panu obecny problem. 

Nie wiem sam do końca, ale chciałbym spróbować. Analizowałem ostatnio cenniki i widzę, że ta opcja będzie dla mnie korzystniejsza. 

Czy chciałby Pan poznać naszą ofertę związaną z internetem mobilnym? 

Oczywiście. 

Proszę mi Powiedzieć, jak pakiet danych jest pan w stanie wykorzystać w ciągu miesiąca? 

Myślę, że około 10 GB 
(przedstawić warianty oferty)

Proszę mi jeszcze powiedzieć, kiedy kończy się Panu umowa z Neostradą? 

W czerwcu 2013. 

(tu sprzedawca powinien zaoferować pomoc formalną przy rozwiązaniu umowy, skoro jest właścicielem tej usługi)

(na zakończenie zachęta budująca element zaufania).
Czy chciałby Pan do tego czasu bezpłatnie przetestować prędkość naszego internetu mobilnego?

Bardzo proszę!

Podsumowując: 
Tak poprowadzona rozmowa w większości przypadków skończy się sukcesem. Najważniejsze jest założenie, że rozmowa telefoniczna nie może być jedyna i ostateczna. Tak niestety działa większości call centre, a to prowadzi do frustracji dwóch stron transakcji. Sprzedawcy mając nóż na gardle swojego przełożonego tracą cierpliwość, kiedy to klient im odmawia. Klient traci zaufanie do instytucji, która próbuje go naciągać w każdej nadarzającej się okazji. Czasami trzeba odpuścić rozmowę klientem, by móc zostawić sobie „furtkę” na przyszłość.

Jak zatem znaleźć rozwiązanie?

Wystarczy znaleźć odpowiedni system punktowy i wynagradzać pracowników za uzyskanie wartościowych danych, które będą gromadzić w systemach. Sprzedawca, który jest wynagradzany za „popchnięcie sprawy do przodu” będzie miał więcej satysfakcji ze swojej pracy niż ten który nie spełnia norm sprzedażowych. Wszyscy wiemy co to jest lejek sprzedaży, to dlaczego nie wykorzystujemy tego w tego typu pracy?

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz

O mnie

Moje zdjęcie

Dyplomowany Trener Biznesu – praktyk z 22 letnim stażem. Specjalista w zakresie zarządzania, sprzedaży, marketingu i rozwoju kompetencji osobistych. Rozwijam struktury sprzedaży doradzając MiŚP. Związany zawodowo miedzy innymi z firmami: Wedel, Frito-Lay, Ferrero, Woseba, Ambra, Oceanic, Amplico Life, Thermoplast, Jelfa, AstraZeneca, GlaxoSmithKline.